Stop овербукинг: необходимо повысить материальную ответственность авиакомпаний перед пассажирами

Овербукинг: за и против

Имеют ли авиакомпании право не исполнять договор перевозки из-за того, что самолет оказался переполненным по их же вине? Ответ на этот вопрос далеко не очевиден – сама его постановка вызвала бурную реакцию читателей.

Публикация «В Воздушный Кодекс хотят внести запрет на овербукинг», опубликованная в среду, вызвала целый ряд читательских откликов. Значительная их часть, если обобщить, сводится к тому, что экспертные оценки, приведенные в статье, поддерживают позицию авиакомпаний и в целом оправдывают практику продажи одного места двум пассажирам, которую авторы откликов считают мошеннической.

Аргументы, выдвинутые защитниками овербукинга (никоим образом не аффилированными с какими-либо авиакомпаниями), основаны на рациональных экономических расчетах. По мнению этих экспертов, приведённому в упомянутой выше статье, овербукинг является необходимым элементом бизнеса воздушных перевозок, и его полный запрет приведет в лучшем случае к удорожанию авиабилетов, а в худшем — к уходу с рынка ряда авиакомпаний, поскольку маржинальность их бизнеса упадет ниже нуля. Достаточно вспомнить, к примеру, что по данным, которые приводил в 2015 году «Аэрофлот», на рейсы не являются до 15 процентов забронировавших места пассажиров.

Законопроект, который вызвал столь противоречивые отзывы и который Госдума планирует рассмотреть на будущей неделе, к сожалению, не содержит никаких экономических расчетов, демонстрирующих то, как его принятие отразится на индустрии пассажирских авиаперевозок. Более того, один из авторов законопроекта Олег Нилов («Справедливая Россия»), в беседе с «Экспертом» признал, что такие детальные расчеты при подготовке документа не проводились. Мотивацией депутатов, по словам Нилова, было, скорее, общее ощущение порочности практики, когда неисполнение гражданско-правового договора, каковым является договор перевозки, не влечет за собой никаких последствий для стороны-нарушителя.

Овербукинг о двух концах

Споры вокруг практики продажи «двойных» билетов на авиарейсы идут уже не первый год. В 2015 году Министерство транспорта представило законопроект, регламентирующий отказ пассажиру в посадке на авиарейс вследствие овербукинга. В феврале 2022 года такую же попытку предпринял «Аэрофлот», объяснив свою инициативу тем, что её реализация позволит снизить стоимость авиабилетов. Ранее за легализацию овербукинга высказывались авиакомпании S7 и Utair.

Все без исключения эксперты авиационной отрасли, равно как и практикующие в области защиты прав потребителя юристы, соглашаются с тем, что проблема обоюдоострая и не имеет однозначного решения. Об этом свидетельствует сам факт того, что уже более пяти лет лоббисты гражданской авиации безуспешно пытаются окончательно легализовать овербукинг, но правительство и законодатели не решаются на такой шаг, понимая, что официальное разрешение дважды продавать одну услугу может вызвать серьезную социальную напряженность. Действительно, потенциально проблема овербукинга затрагивает едва ли не всё взрослое население России — за 2019 (последний до пандемии) год, авиатранспорт перевез 110 млн пассажиров.

В результате правительству приходится маневрировать между двух огней, по-прежнему оставляя овербукинг в «серой» правовой зоне: официально он не запрещен, но никаких законодательных норм, которые регулировали бы права пассажиров и обязанности перевозчиков в подобных конфликтных ситуациях, не существует. Понятно, что в отсутствие правового регулирования бизнес (и авиационный здесь не исключение) старается выжать максимальную прибыль за счет потребителей, при этом объясняя это заботой об их же, потребителей, интересах.

Единственное, чем сегодня регулируются взаимоотношения авиакомпаний и пассажиров в России, это Монреальская конвенция 1999 года, к которой наша страна присоединилась в 2017 году (то есть, уже после того, как Минтранс предложил легализовать овербукинг). Если по нормам Воздушного кодекса РФ ответственность авикомпании за ущерб из-за задержки рейса составлял 1875 рублей за каждый час (но не более половины от стоимости билета), то по новым правилам верхний предел компенсации поднялся до более чем 330 тысяч рублей.

Специалисты в области защиты прав потребителей, впрочем, сетуют на то, что формальные требования конвенции бывает крайне сложно исполнить на практике, если речь идет об обычном пассажире, не ориентирующемся в юридических тонкостях.

«Пассажир мало что может сделать, если авиакомпания откажет ему в перевозке, и он захочет самостоятельно решить возникшую проблему. Ему придется идти в суд, но это требует времени, дорого, а главное — не дает никаких гарантий, что суд встанет на сторону истца», — поясняет Андрей Лухин, юрист, специализирующийся на защите интересов авиапассажиров.

Неудобства, а часто и драматические ситуации, с которыми сталкиваются граждане из-за такой, ничем не регулируемой, практики, многократно перевешивают выгоду перевозчиков, полагает целый ряд экспертов. Да, овербукинг действительно является частью экономики коммерческих пассажирских авиаперевозок. Но в отличие от Европы и США, где он четко регулируется, в России оставшийся «за бортом» пассажир полностью зависит от наличия или отсутствия доброй воли авиакомпании, и не может полагаться на защиту закона.

Пассажир? А чем докажешь?

С тем, что пассажир беззащитен перед авиакомпанией, согласен председатель Союза пассажиров России Кирилл Янков.

«Сейчас даже просто доказать факт овербукинга в суде пассажир не имеет возможности — доступ к этой информации имеют только те, кто видит перед собой список бронирования. Никто не станет проводить такие расследования на основании частной жалобы пассажира», – указывает он.

Максимум, на что может ссылаться в судебном иске оставшийся без места пассажир — на бездействие перевозчика, повлекшее за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, а также на норму об ответственности за просрочку доставки пассажира в пункт назначения (статья 120 того же ВК).

Все эксперты признают, что в вопросе овербукинга есть «две правды», каждая из которых может быть обоснована теми или иными аргументами, поэтому единственный вариант его решения — вывод овербукинга из тени в область его четкого регулирования — в первую очередь в интересах пассажиров.

Пока же, согласно приказу Минтранса России №82 от 28 июня 2007 года (в редакции от 5 октября 2017 года) «Об утверждении Федеральных авиационных правил “Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей”», авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру, которого она не смогла отправить по расписанию:

два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления более двух часов;
прохладительные напитки при ожидании более двух часов;
горячее питание при задержке более четырех часов; далее — каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании более восьми часов в дневное время и более шести часов — в ночное время;
доставку от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
хранение багажа.

Очевидно, что все эти «утешительные призы» мало что меняют для пассажира, который приехал в аэропорт, чтобы попасть в точку назначения, а не чтобы утолять жажду, голод и ночевать, пусть даже за счет авиакомпании. «Напрашивается компромиссный вариант: не ставить овербукинг вне закона, а четко отрегулировать эту практику, как это делается в западных странах, — говорит Андрей Лухин. Но тут же добавляет, что с точки зрения потребителя это слабое утешение: большинству пассажиров опоздание к месту назначения вообще невозможно компенсировать материально — если человек, к примеру, опоздал на какое-то важное мероприятие. Лухин считает несостоятельным оправдание использования двойного бронирования мест ссылками на то, что запрет овербукинга приведет к сильному росту цен на авиабилеты. «Полный запрет продажи двойных мест не должен привести к сильному росту цен на билеты. Стоимость тех двух-трех мест, которые авиакомпании сейчас продают дважды, будет разделена на общее число мест в салоне самолета — то есть, разница составит доли процента», – уверен юрист.

Палку не перегибать, практику — отрегулировать

Кирилл Янков полагает, что запрещать овербукинг как таковой — значит перегибать палку. Разумнее было бы так отрегулировать эту практику, чтобы, как говорится, и волки были сыты, и овцы целы.

«Проблема усугубляется тем, что нехватка мест может быть вызвана не только преднамеренным овербукингом, — говорит Янков. — Бывает, что авиакомпания заменяет самолет на менее вместительный по техническим причинам, или приоритетную посадку на борт предоставляют пассажирам, не улетевшим предыдущим рейсом, из-за чего часть “плановых” пассажиров в самолет не попадает. Но для пострадавших причина, по которой они не смогли улететь, никакой роли не играет.»

Законопроект, предложенный группой депутатов, причины отказа пассажиру в перевозке, не связанные с овербукингом, тоже учитывает — в предлагаемом пункте 4 статьи 108 Воздушного Кодекса. Как полагает Янков, это пример правильного подхода — попытка регулировать проблему экономическими инструментами, а не запретами, чем грешит предлагаемая поправка к статье 103 ВК.

И всё же, полагает эксперт, необходимо повысить материальную ответственность авиакомпаний перед пассажирами. Если компенсации за невылет будут весомыми, некоторые пассажиры, по мнению Янкова, добровольно согласятся подождать до следующего рейса, пропустив на посадку тех, кто в самом деле спешит.

Ваши права при овербукинге: как не остаться за бортом?

Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.

Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.

Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?

Для справки:

Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.

Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.

Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.

Для справки:

При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.

Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.

Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.

Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.

История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет. Видео, как пассажира United Airlines заставили покинуть самолет, смотрите здесь.

Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.

Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?

Для справки:

Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.

В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке». Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.

Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.

Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.

Поправки в соответствующих законах пока не приняты.
На сегодняшний день в России если пассажир по какой-то причине оказывается «лишним», будь то овербукинг, техническая замена самолета или сбой в системе бронирования, он не получает вообще никакой компенсации. Технические сбои подведены под форс-мажор, а в этом случае авиакомпания никому ничего не должна. Сложность заключается в том, что пассажир может и не подозревать, что является жертвой маркетинга. Его могут попросту не пустить в самолет, уверяя, что, якобы, произошел технический сбой и система «не видит» факта покупки билета.
Теоретически, если пассажира снимают с рейса российской авиакомпании, ему положены все те компенсации, которые он бы получил в случае задержки или отмены данного рейса.

Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.

Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.

И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.

Какие законы на вашей стороне?

Это Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила.

Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию.

В соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25 % минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Величина штрафа не может быть более 50 % провозной платы.
Кроме того, оплате подлежат траты пассажира – например, если пришлось жить в гостинице в ожидании следующего самолета. Авиакомпания обязана при задержке рейса на срок более 2 часов действовать согласно Федеральным авиационным правилам. И логично, что те же компенсации должны быть предоставлены и в случае овербукинга.

Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 “Об утверждении Федеральных авиационных правил “Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей” предусматривает, что:

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;
доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
организация хранения багажа.
Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Соберите доказательства (билеты, чеки. Запишите адреса, телефоны свидетелей. Возьмите у представителей а/к в аэропорту справку, что вас не посадили на рейс, что вы вылетели на час/день позже).
Напишите претензию в двух экземплярах в адрес руководства авиакомпании.
В претензии опишите ситуацию и ваши требования.

ВАЖНО! В случае, если вас высадили из самолета, и вы автоматически опоздали на другой рейс, или мероприятие, которое намеревались посетить в месте назначения, то авиакомпания обязана компенсировать вам и этот ущерб.
Как моральный, так и материальный (стоимость билетов на самолет, поезд, концерт, спектакль).

Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе.
Если в добровольном порядке авиакомпания не удовлетворила ваши требования — жалуйтесь в Роспотребнадзор, подайте иск в суд.

Внимание! Обязательно подайте жалобу в Федеральное Агентство Воздушного Транспорта. Росавиация ведет статистику жалоб пассажиров, и причин, вызывающих эти жалобы. Если авиакомпании уверяют, что овербукинга нет, а имеет место банальный технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга — так или иначе, надзорным органам придется разбираться с этим явлением.

Это зависит от того, в аэропорту какой страны вы стали жертвой овербукинга, а также является ли авиаперевозчик российской или зарубежной авиакомпанией.

Для отечественных компаний такую практику наши суды считают нарушением прав потребителей, особенно если перевозчик заранее при бронировании не сообщил о возможности отказа в посадке на самолет из-за недостатка мест. И могут присудить компенсацию.

В тоже время, для иностранных авиакомпаний, правила которых допускают овербукинг, это может считаться добросовестной практикой.

Мой рейс переполнен

И я на этом зарабатываю

Мой муж живет в Вене, а я — в Москве.

Каждые две недели мы летаем друг к другу в гости и научились на этом немного зарабатывать. Наше любимое развлечение — это овербукинг.

На направлении Москва — Вена всегда много рейсов. Мы обычно берем вылет в пятницу вечером, а обратно летим утренним рейсом в понедельник. Это вообще самое популярное время перелетов по этому маршруту.

Часто мы попадаем в овербукинг. Обычно авиакомпании продают несколько лишних билетов в расчете, что кто-то опоздает или передумает. Если в аэропорт приходят все купившие билеты, то на борту оказывается больше пассажиров, чем мест. Кто-то из этих людей не улетит.

Помню, как мы впервые столкнулись с овербукингом. Из Москвы вылетели по расписанию, но на пересадке в Цюрихе рейс был переполнен. Авиакомпания предложила полететь следующим рейсом и на месте выплатила компенсацию 400 €⁣ ( 29 345

Р ). Сам билет в обе стороны стоил 170 €⁣ ( 12 471

Р ). Теперь мы точно знаем, что и как надо делать в таких ситуациях.

Расскажу, какие у нас есть хитрости и на что обратить внимание при овербукинге в Европе.

Права лишних пассажиров

В Европе овербукинг легализован, а правила компенсации прописаны в Регламенте ЕС 261/2004. Если вы летите через аэропорты стран Евросоюза, Исландии, Норвегии и Швейцарии, вам гарантируют пересадку на другой рейс, выплатят компенсацию и оплатят гостиницу и такси, если перелет переносится на следующий день.

В США тоже с овербукингом никаких проблем. Размер максимальной компенсации — 1300 $⁣ ( 84 955

Р ). Авиакомпания «Дельта» увеличила выплаты за овербукинг до 10 000 $⁣ ( 653 498

Р ) после инцидента на одном из рейсов другой авиакомпании США, «Юнайтед-эйрлайнз» — тогда сотрудники службы безопасности вывели силой пассажира из переполненного самолета и разбили ему губу. Видео попало в сеть и получило резонанс.

В России авиакомпании не выплачивают компенсацию при овербукинге. Закона в этой сфере еще нет, а присоединение к Монреальской конвенции никак на это не повлияло. Авиакомпания должна только предоставить альтернативный рейс. Обычная практика — предложить пассажиру лететь следующим рейсом в бизнес-классе. Для получения компенсации за овербукинг нужно обращаться в суд.

В Азии компенсации минимальны и предоставляются по желанию туроператора или авиакомпании. Часто компенсации, как и в России, просто нет.

Дальше в статье я буду рассказывать об овербукинге по правилам ЕС.

Читайте также:

Фотографии острова Ко Нанг Юань

Размер и порядок компенсации

Время ожидания следующего рейса и цена билета значения не имеют. Вы получите бонусы, даже если вам предложат улететь через час. Компенсация рассчитывается на одного человека. Если вы путешествуете семьей из четырех человек, выплата увеличивается в 4 раза.

Сумма выплачивается в евро и зависит от дальности перелета. Чем дальше летишь, тем больше компенсация.

Примеры компенсации за овербукинг в ЕС:

до 1500 км, например из Варшавы в Москву, — 250 €⁣ ( 18 340
Р );
от 1500 до 3500 км, например из Парижа в Москву, — 400 €⁣ ( 29 345
Р );
больше 3500 км, например из Парижа в Нью-Йорк, — 600 €⁣ ( 44 017
Р ).

Некоторые авиакомпании предлагают вместо денег ваучер — документ, который пассажир может обменять на другой перелет. Например, по такому ваучеру можно получить от авиакомпании бесплатно два билета в течение года. Брать ваучер не обязательно, можно требовать деньги.

Кроме денежной компенсации есть еще дополнительная еда, трансфер, хранение багажа, повышение класса обслуживания, доступ в бизнес-залы, начисление бонусов по программе лояльности.

Короче говоря, если попали в овербукинг и ваш рейс теперь только на следующий день, то вы можете провести прекрасный вечер в другом городе за счет авиакомпании.

Как авиакомпания выбирает лишних пассажиров

Обычно авиакомпании объявляют о поиске добровольцев, которые сами согласятся полететь другим рейсом. Пассажир соглашается уступить место в самолете в обмен на материальную компенсацию от 250 €⁣ ( 18 340

Р ) до 600 €⁣ ( 44 017

Р ). Если добровольцев нет, то авиакомпания принудительно снимает пассажира с рейса по своему выбору.

Лишних пассажиров выбирают по разным критериям. В относительной безопасности находятся владельцы випкарт, участники программ лояльности с высоким статусом и те, кто просто зарегистрировался первым. Их снимают с рейса реже.

Отдельно в законе ЕС оговорены права пассажиров с ограниченными возможностями и детьми. Их первыми приглашают пройти на борт и предлагают дополнительные места для багажа, особые условия выбора мест, а некоторые авиакомпании даже разрешают взять на борт собаку-поводыря.

Пассажиры, которые регистрируются последними, покупают дешевые билеты, путешествуют в одиночку и без багажа, чаще других становятся «лишними». Это как стопка тарелок: мы берем первой ту тарелку, которую положили в стопку последней.

Как быть лишним и богатым

Мы с мужем были лишними пассажирами несколько раз и научились извлекать из этого выгоду. Если мы никуда не спешим, а авиакомпания предлагает нам лететь в Вену из Цюриха не сегодня, а завтра, платит за это наличными и размещает в гостинице в центре города, то мы говорим, что хотим быть добровольцами. Нам это удавалось уже три раза.

Чтобы договориться и получить компенсацию, сначала надо убедиться, что рейс попадает под законодательство ЕС. В этом помогут простые вопросы:

Рейс вылетает или приземляется в аэропорту ЕС, Исландии, Норвегии или Швейцарии?
Если вы летите в ЕС из другой страны, то ваш рейс выполняет европейская авиакомпания?
Отказ в посадке на самолет произошел по техническим причинам, зависящим от авиакомпании?
После совершения перелета прошло не более трех лет?

Если на каждый из этих вопросов ответ положительный, значит, можно рассчитывать на компенсацию по правилам ЕС.

Действовать надо быстро, ведь желающих может быть много. Если авиакомпания объявляет о поиске добровольцев, то нужно быстро взвесить все за и против. Мы еще любим поторговаться, потому что авиакомпания заинтересована решить вопрос мирно и сохранить репутацию.

На всякий случай у нас есть план Б: к медицинской туристической страховке, которая обязательна при поездке в ЕС, мы оформили опцию отмены поездки. Если компенсацию от авиакомпании можно получить только из-за проблем с вылетом по ее вине, то в случае терактов, забастовок, плохой погоды и любых других обстоятельств выплаты делает страховая компания.

Прежде чем принимать решение, оцените ситуацию

Вы летите с пересадкой. Успеваете ли вы на стыковочный рейс? Если нет, компенсируют ли его стоимость?

Предлагают лететь завтра. Авиакомпания оплачивает гостиницу, завтрак и трансфер?

Предлагают ваучер вместо денег. Какой срок действия ваучера? Есть ли закрытые даты, когда нельзя его использовать? Будут ли по нему начислены мили? Можно ли его обменять на деньги?

Что делать, если все пошло не так

Если с рейса сняли, деньги не заплатили и на месте договориться не удалось, то можно получить компенсацию самостоятельно. Чтобы уменьшить бумажную волокиту, мы стараемся подготовиться заранее.

Собираем доказательства. Всегда сохраняем копии билетов, посадочных талонов, чеки и квитанции дополнительных расходов, фотографируем табло вылетов. Все эти документы понадобятся при обращении в авиакомпанию или в суд.

Записываем контакты других «лишних» пассажиров. Добиться компенсации легче, если работать в команде. Авиакомпании не любят привлекать внимание, поэтому коллективные иски рассматривают быстрее.

Пишем претензию в авиакомпанию. Напрямую или через сервисы «Эйрхелп», «Компенсэйр», «Рефанд-ми», «Купибилет-ру». Они берут комиссию 25% от компенсации. Если получить компенсацию не получится, то сервису ничего платить не нужно.

Овербукинг: риск оказаться за бортом

Купили билет, но мест в самолете не оказалось. Что делать пассажиру в ситуации овербукинга и как добиться компенсации от авиакомпании?

Овербукинг: что это такое и почему он возникает?

Овербукинг (дословно – «перебронирование», «сверхбронирование») – ситуация, когда пассажиров оказалось больше, чем мест на борту. Это явление существует в авиации уже несколько десятилетий.

Условно овербуркинг можно разделить на два вида: плановый и технический.

Плановость обычно обусловливается тем, что некоторые авиакомпании намеренно продают билеты в количестве, превышающем число мест на борту. Объясняется это различными статистическими исследованиями, согласно которым на рейс не являются до 5% пассажиров, купивших билеты. В 2015 г. «Аэрофлот» и ряд авиационных экспертов называли еще более существенные цифры: от 10 до 15% неявившихся пассажиров. Перевозчики стремятся заполнить пустующие места другими пассажирами, реализовав билеты на отдельные места дважды, и тем самым повысить рентабельность.

Технический овербукинг происходит из-за замены воздушного судна, изначально назначенного на рейс, на судно другого типа, меньшей вместимости. В такой ситуации некоторое количество пассажиров может остаться не у дел.

Абсурдности происходящему добавляет невозможность спрогнозировать, кто не попадет на рейс. Авиакомпании не афишируют принципы, в соответствии с которыми они не допускают к полету некоторых пассажиров. Тем более нельзя просчитать их действия в России, где овербукинг не легализован. Однако, судя по отзывам путешественников, чаще не улетают пассажиры, пришедшие к окончанию регистрации.

Примечательно, что даже успешное прохождение регистрации на рейс – онлайн или в аэропорту – не гарантирует своевременный вылет. Пассажир может получить отказ в перевозке на любом этапе: во время регистрации, при посадке в самолет и даже в самолете. В России официальная статистика таких случаев пока не ведется.

Предусмотрена ли ответственность для авиакомпаний, допускающих перебронирование?

На данный момент перевозчики, практикующие овербукинг в России, остаются безнаказанными. В то же время в Госдуму внесен законопроект, устанавливающий административное наказание в виде штрафа за каждый случай овербукинга. Рассмотрение проекта закона планируется в весеннюю сессию 2019 г. Авторы законопроекта, обосновывая размер штрафов – 50–200 тыс. руб. для юридических лиц, ссылаются на размер компенсаций, которые предусмотрены в других государствах для выплаты в пользу пассажиров, не улетевших из-за овербукинга.

Параллельно в Госдуму поступил законопроект, дополняющий Воздушный кодекс РФ нормой о запрете овербукинга. Кроме того, пассажир получит право на возврат полной стоимости билета в случае овербукинга. Эта норма представляется более значимой для потребителей, поскольку абстрактные штрафы, которые будут взыскиваться в бюджет государства, не создадут дополнительных благ для пассажиров.

Будет ли овербукинг легализован в России?

Министерство транспорта РФ несколько лет назад предпринимало попытку узаконить продажу сверхнормативного количества билетов. Эту инициативу горячо поддерживал один из крупнейших игроков рынка – авиакомпания «Аэрофлот». В 2015 г. был подготовлен законопроект, предусматривающий гарантии для пассажиров, не попавших на свой рейс, однако дальше общественного обсуждения дело не продвинулось.

О легализации овербукинга в ближайшей перспективе говорить не приходится, поскольку законодатель явно дал понять, что намерен бороться с этим явлением.

На что может рассчитывать пассажир в случае овербукинга в России?

Понятие «овербукинг» в российском законодательстве отсутствует. Нет и формального запрета на продажу билетов в количестве, превышающем число мест в самолете. И до тех пор, пока овербукинг законодательно не урегулируют, выбор способов решения проблем неулетевших пассажиров будет оставаться на совести авиакомпаний.

Наиболее распространенный способ выхода из ситуации с овербукингом – апгрейд (повышение) класса обслуживания. Например, пассажир, не вместившийся в салон эконом-класса, летит бизнес-классом. Однако такое решение проблемы нельзя признать панацеей, поскольку салона бизнес-класса нет во многих самолетах крупнейших авиакомпаний России (Utair, S7, «Уральские авиалинии»). Флот авиакомпании «Победа», являющейся лоукостером, полностью укомплектован судами без салона бизнес-класса.

Еще один вариант – отправка пассажиров следующим рейсом, иногда даже рейсом другой авиакомпании. Часто в таких ситуациях клиенту для поддержания лояльности вручается купон на скидку при покупке следующего билета или иной бонус.

Если отправка пассажира невозможна в течение длительного времени, авиакомпании обычно организуют бесплатное питание и размещение в гостинице до момента вылета.

Полный перечень положенных гарантий при задержке вылета на территории России содержится в Федеральных авиационных правилах 1 :

два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления более двух часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании более двух часов;
обеспечение горячим питанием, если ждать приходится более четырех часов; далее – каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании более восьми часов в дневное время и более шести часов – в ночное время;
доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
организация хранения багажа.

Каковы права пассажиров, летающих в странах ЕС?

В странах Евросоюза овербукинг легализован и хорошо урегулирован: с 2004 г. действует регламент, устанавливающий права авиапассажиров при задержке, отмене рейса и овербукинге 2 . При непопадании на рейс из-за овербукинга пассажир вправе получить компенсацию в размере от 250 до 600 евро – сумма зависит от длины маршрута.

Этот регламент может быть полезен и для россиян, поскольку гражданство пассажира значения не имеет. За компенсацией при овербукинге, задержке или отмене рейса можно обращаться при условии полета внутри Евросоюза, в случае полета из России в страну ЕС авиакомпанией, зарегистрированной в Евросоюзе, или, наоборот, в Россию из страны ЕС – в этом случае страна регистрации авиакомпании уже не учитывается.

Получить положенное возмещение можно, направив претензию в авиакомпанию. Но в случае с иностранными перевозчиками зачастую удобнее это сделать через специальные онлайн-сервисы, которые занимаются получением средств с авиакомпаний, удерживая комиссию за посредничество.

Найти и выбрать подходящий для себя онлайн-сервис можно с помощью интернет-форумов путешественников. Такие форумы в достаточном количестве содержат отзывы людей, которые уже успели воспользоваться этими сервисами.

Для работы с онлайн-сервисом пассажиру потребуются маршрут-квитанция или иное подтверждение приобретения билета, а также посадочный талон (при наличии). Как правило, посредник взимает за свои услуги комиссию в размере 25–35% от той суммы, которую выплачивает авиакомпания. Если авиакомпания отказывает пассажиру, то обычно он ничего не платит. При этом от момента направления заявки до получения денег в среднем проходит от одного до трех месяцев.

Важно отметить, что при сотрудничестве с онлайн-сервисом пассажир обычно подписывает акт уступки прав, в соответствии с которым он отказывается от самостоятельного взаимодействия с авиакомпанией по спорному вопросу. Поэтому параллельно требовать компенсацию через сервис и своими силами не получится.

Дискуссионным остается вопрос о том, может ли применяться европейский регламент к российским авиакомпаниям, выполняющим полеты из стран Евросоюза в Россию. Несмотря на то что текст документа обязывает и в таких случаях выплачивать компенсации, российские суды редко встают на сторону пассажиров. Первый за долгое время прецедент случился в августе 2018 г.: Московский городской суд подтвердил законность решения Останкинского районного суда о взыскании с российской авиакомпании компенсации в размере 400 евро на каждого пассажира за задержку рейса Ираклион – Москва. В этом случае компенсация была рассчитана и взыскана в полном соответствии с регламентом ЕС 3 . Ранее при аналогичных обстоятельствах этот же суд отрицал возможность применения регламента 4 .

Что делать пассажиру, столкнувшемуся с овербукингом?

Прежде всего необходимо точно выяснить причину отказа в перевозке. Имейте в виду, сотрудники аэропорта/авиакомпании могут попытаться скрыть факт овербукинга, ссылаясь на то, что вас просто нет в списке пассажиров из-за ошибки.

Рекомендуем действовать следующим образом:

Пройдите регистрацию на рейс и после этого попросите сотрудников аэропорта поставить на посадочном талоне отметку об отказе в посадке по причине отсутствия мест. Допустимо вести аудиозапись вашего общения.

Возможно, авиакомпания предоставит вам отдельный документ, указывающий на то, что вы не улетели в связи с отсутствием мест (например, справку). Главное – настаивать на том, чтобы в документе с подписями ответственных лиц была отражена реальная причина вашего невылета или как минимум сам факт невылета. Вышеупомянутые документы необходимо требовать независимо от того, в какой стране осуществляется ваш полет. В случае отказа в их предоставлении на стойке регистрации обратитесь в справочную аэропорта вылета с требованием выдать справку о том, что вы не смогли вылететь конкретным рейсом.

Обратитесь к представителю вашей авиакомпании в аэропорту для разрешения сложившейся ситуации. При отсутствии представительства авиакомпании оперативно свяжитесь с перевозчиком по телефону или иными доступными способами.

Как уже было сказано выше, обычно авиакомпании предлагают пассажирам вылет другим рейсом, иногда с повышением класса обслуживания, и дополнительное вознаграждение – деньги или бонусные баллы. Хотя возможно и нелояльное поведение – в таких ситуациях многое зависит от авиакомпании и конкретного сотрудника.

Обратите внимание: согласие на отправку другим рейсом, предложенным пассажиру, сильно затруднит получение компенсации, поскольку в таком случае договор перевозки считается измененным. Проще говоря, пассажир добровольно соглашается улететь другим рейсом в иное время. Просить у авиакомпании бонусы лучше сразу в аэропорту в ходе обсуждения вариантов разрешения сложившейся ситуации.

В случае приобретения билетов за свой счет сохраняйте все платежные и провозные документы.

В ходе дальнейшего разбирательства позиция авиапассажира будет куда более убедительной при условии покупки альтернативных билетов в том же классе обслуживания и по тому же маршруту. Если пассажир решил изменить маршрут, то ему придется обосновать невозможность полета в первоначальный пункт назначения.

Сохраняйте все документы, которые подтверждают ваши расходы, связанные с непопаданием на рейс. Они потребуются в случае взыскания убытков в досудебном или судебном порядке.

Как получить компенсацию до обращения в суд?

Прежде чем обращаться в суд, рекомендуем потребовать у авиакомпании выплаты денежной компенсации в досудебном порядке. Речь может идти и о стоимости билета на рейс, которым пассажир не смог улететь, и о расходах на билет, приобретенный взамен неиспользованного. Иногда путешественникам требуются размещение в гостинице и питание из-за отсутствия возможности вылететь – такие затраты тоже могут быть возмещены. Но только при условии, что авиакомпания не предлагала пассажиру бесплатное размещение и питание, положенные в соответствии с Федеральными авиационными правилами или аналогичными нормативными актами, которые регулируют эти вопросы в стране вылета.

Читайте также:

Архивы Страсбург

По российским законам претензия должна быть направлена в письменном виде в течение 6 месяцев с момента несостоявшегося перелета 5 . Срок рассмотрения претензии – 30 дней с момента ее поступления 6 .

Претензию лучше направить заказным письмом с описью вложения на юридический адрес авиакомпании (адрес представительства в РФ иностранной авиакомпании). Этот адрес всегда можно найти на официальном сайте перевозчика. Такой способ направления претензии представляется более надежным с точки зрения дальнейшего судебного разбирательства в случае, если ответ перевозчика не устроит пассажира или ответа не будет вовсе.

Что делать, если авиакомпания отказывается выплачивать компенсацию или ее сумма не покрывает расходы?

Если перевозчик проигнорировал вашу претензию или предложил несправедливую компенсацию, то конфликт можно попробовать разрешить в суде. В случае спора с отечественной компанией будут иметь значение нормы Воздушного кодекса РФ. Ситуация с отказом в посадке из-за нехватки мест на борту там не описывается, поэтому стоит ссылаться на «бездействие перевозчика, влекущее за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору» (позволяет вернуть стоимость неиспользованного билета) 7 , а также на норму об ответственности за просрочку доставки пассажира в пункт назначения (взыскивается до 50% стоимости билета) 8 .

Что касается иностранных перевозчиков, то, защищая свои интересы в суде, пассажир должен опираться на положения упомянутого регламента ЕС и Монреальской конвенции, ратифицированной и применяемой некоторыми странами 9 .

Взыскание возникших из-за овербукинга убытков (дополнительные билеты, проживание, питание и пр.) тоже возможно, но потребует убедительных доказательств наличия вины перевозчика, а также прямой взаимосвязи между затратами пассажира и несостоявшимся перелетом.

Исход спора будет зависеть от различных обстоятельств, в том числе от представленных доказательств. При подготовке к суду рекомендуем обеспечить доказывание следующих обстоятельств 10 :

приобретение авиабилета (маршрут-квитанция, квитанция об оплате/выписка по банковскому счету);
своевременное прохождение регистрации на рейс (посадочный талон с отметкой о прохождении паспортного контроля);
своевременная явка к выходу на посадку и отказ в посадке (посадочный талон с отметкой об отказе в посадке из-за отсутствия мест или по причине, не зависящей от пассажира; либо справка авиакомпании или аэропорта, подтверждающая регистрацию на рейс пассажиров в количестве, превышающем число мест на воздушном судне; либо аудиозапись беседы с уполномоченным сотрудником авиакомпании или аэропорта);
невозможность вылета иным рейсом, предложенным авиакомпанией (например, билеты на последующие стыковочные рейсы), или иные обстоятельства, затрудняющие перелет в более поздние сроки;
оплата и использование альтернативных билетов (маршрут-квитанция, квитанция об оплате, выписка по банковскому счету, посадочный талон с отметкой о посадке на рейс);
оплата гостиничных услуг, питания при условии, что необходимость в этих расходах возникла по причине овербукинга (квитанции об оплате, чек, выписка по банковскому счету).

Помните: все документы, представленные в качестве доказательств, должны быть составлены на имя пассажира, а не третьих лиц, не имеющих отношения к ситуации.

1 Пункт 99 Приказа Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 (в ред. от 5 октября 2017 г.) «Об утверждении Федеральных авиационных правил “Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей”».

2 Регламент Европейского Парламента и Совета ЕС от 11 февраля 2004 г. № 261/2004.

3 Апелляционное определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 28 августа 2018 г. по делу № 33-37248/2018.

4 Определение Московского городского суда от 12 сентября 2016 г. по делу № 4г-10324/16.

5 Статья 126 Воздушного кодекса РФ.

6 Статья 127.1 Воздушного кодекса РФ.

7 Статья 108 Воздушного кодекса РФ.

8 Статья 120 Воздушного кодекса РФ.

9 «Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок» (заключена в Монреале 28 мая 1999 г.). Российская Федерация формально присоединилась к конвенции 3 апреля 2017 г., однако фактически нормы конвенции судами массово не применяются.

10 Указанный перечень доказательств является примерным и напрямую зависит от обстоятельств конкретного инцидента.

FrequentFlyers.ru

Новости

«Аэрофлот» придумал, как легализовать овербукинг

26/02/2021

«Аэрофлот» придумал, как легализовать формально запрещенный в России овербукинг: как пишут «Ведомости», нацпер предложил разрешить российским авиакомпаниям продавать билеты по специальным тарифам, которые будут подразумевать возможность изменения условий договора воздушной перевозки в одностороннем порядке. Изменять предлагается дату, время, маршрут (не путайте его с пунктом назначения) и класс обслуживания.

То есть, купили вы билет в бизнес-класс на прямой рейс из Москвы в Москву на 8 марта, но полетите 9-го с 10-часовой пересадкой в Красноярске в экономе. Правда, при этом вам выплатят компенсацию до 30 тысяч рублей, но только в некоторых случаях. Например, если вас уведомили об изменении условий перевозки минимум за две недели, то компенсация не полагается. Объясняем, почему это хорошо (и нет, ничего не опровергали, читайте внимательно):

Фактически предлагаемые условия позволяют легализовать два явления, которые практикуют российские авиакомпании, включая «Аэрофлот». Во-первых, это овербукинг, при котором часть пассажиров летит одним из следующих рейсов без какой-либо компенсации. Во-вторых, это отмена рейсов из-за низкой загрузки, когда авиакомпания не хочет гонять полупустой самолет, а предпочитает «распихать» всех на свободные места на следующих рейсах.

Сейчас пассажир в этих случаях может только вернуть деньги за билет и никуда не лететь, либо пытаться купить по «последней цене» билет другой авиакомпании. При этом впоследствии он теоретически может отсудить у авиакомпании свои убытки и моральный вред, поскольку дата и время прибытия являются существенными условиями договора перевозки. И если по вине авиакомпании вы не успели, например, на рейс другого перевозчика из аэропорта назначения, пропустили концерт, свадьбу и т.п., то все это можно в разумных пределах компенсировать через суд, правда, довольно долго и муторно.

При этом сегодня пассажиров при овербукинге «выкидывают» с рейса фактически по случайному принципу: в России нет принятой за рубежом практики, когда авиакомпания ищет среди пассажиров добровольцев, готовых полететь позднее за компенсацию (например, мне в США Delta предлагала ваучер номиналом $500 за 4-часовое ожидание рейса Анкоридж-Сиэтл). Как нет и компенсаций. При этом овербукинг легко без нарушения закона реализовать, например, формальной заменой борта на борт меньшей вместимости. Предлагаемые «Аэрофлотом» изменения в Воздушный кодекс и ФАП как раз позволят пассажиру выбирать: платить меньше и лететь на «птичьих правах» или же заплатить дороже за гарантированное место на борту.

«Аэрофлот» заявляет, что это позволит снизить стоимость билетов в среднем на 2%. На практике это, скорее всего, будет означать, что билеты по недорогим тарифам типа (условно) «Бюджет» и «Оптимум» будут стоить столько же, но станут «негарантированными», а чтобы точно получить место или компенсацию при невозможности улететь запланированным рейсом, нужно будет купить (условно) самый дорогой возвратный тариф «Максимум»: примерно так же, как это было с появлением безбагажных тарифов. Соответственно, бизнес-путешественники, которым важно конкретное время прибытия, станут платить больше. «Инициатива, по сути, состоит в создании еще одной тарифной опции наряду с другими, уже существующими», – комментирует пресс-служба авиакомпании. То есть, это может быть что-то типа тарифа «Гарантированный Максимум» или «Оптимум-точно-улетишь» и пр.

И, что немаловажно, в предложении «Аэрофлота» регламентируется размер компенсаций за задержку прибытия в аэропорт назначения. Здесь «сетка» выплат напоминает Регламент ЕС 261/2004, но с другими интервалами. В частности, если вы прибудете с задержкой от 2 до 6 часов, получите 100% от оплаченного тарифа (без сборов), но не более 12 тыс. рублей. Если задержка составит 6-12 часов, то 200% от тарифа, но не более 20 тыс. И, наконец, при задержке более 12 часов вам дадут 300% оплаченного тарифа, но не более 30 тыс. рублей. Даже с учетом того, что во многих билетах «Аэрофлота» размер сборов уже стал больше размера тарифа, это все равно лучше, чем нынешнее ничего. Некоторые эксперты считают, что новые условия позволят авиакомпании просто так выкидывать с рейса пассажиров, купивших билеты заранее по низкой цене, чтобы продать их дороже накануне вылета, однако не стоит забывать, что выкинутого пассажира все равно обязаны перевезти, просто другим рейсом.

Boeing 737-800 «Аэрофлота»

Нацпер уже, впрочем, открестился от инициативы, заявив, что в актуальной повестке такая инициатива не рассматривается: дескать, она прорабатывалась в период пандемии как одна из инициатив по приданию пассажирам большей уверенности в периоды массового изменения расписания, возможных изменений типов воздушных судов, неопределенности со сроками снятия ограничений. Однако важно понимать, что предложение «Аэрофлот» направил в Ассоциацию эксплуатантов воздушного транспорта 11 февраля 2022 года, то есть, две недели назад. А в АЭВТ заявили, что рассмотрение инициативы отложено до конца февраля для сбора мнений всех авиакомпаний, а в Минтрансе – что до полноценного восстановления авиасообщения. То есть, под «актуальной повесткой» «Аэрофлот», похоже, имеет в виду состояние на 26 февраля, а 27-го она запросто поменяется. Не надо стесняться, «Аэрофлот». Хорошая же инициатива-то.

Что делать, если попал в овербукинг с «Аэрофлотом»?

Можно ли получить компенсацию

Многие пассажиры оказывались в неприятной ситуации, когда билеты на рейс уже куплены, а мест в самолете почему-то не оказывается. На конкретном примере мы выяснили, на что может рассчитывать пассажир «Аэрофлота» в случае овербукинга.

Последние несколько дней Фейсбук бурлит – более 300 комментариев оставили пользователи под постом Анны Ивченко, для которой посадка на борт самолета «Аэрофлота» превратилась в настоящий квест. Билеты на 23 мая на рейс Москва – Аликанте Анна с мужем купили еще в декабре. Они уже предвкушали встречу с несовершеннолетней дочерью, которая ждала их в Испании. Однако по прибытии в аэропорт Шереметьево пассажиров отказались регистрировать, ссылаясь на некие «технические проблемы». Эти самые причины им не объяснили ни девушка на стойке, ни представители авиакомпании. Однако позже, по словам Анны, она поняла, в чем дело. «На вчерашний рейс в Аликанте опоздали 15 человек. И этих людей «Аэрофлот» отправил сегодня. Фактически за счёт моей семьи – это не про деньги, это про мои нервы, про нервы моего мужа и нашей дочери, про то, что из-за такого решения все наши планы пошли наперекосяк».

Представители авиакомпании предложили паре компенсацию в виде рейса до Барселоны, но они отказались – слишком долго пришлось бы добираться до пункта назначения, где их и ждал ребенок. Не устроил и второй вариант: места в бизнес-классе до Аликанте, но – на следующий день. После долгого и напряженного разговора на повышенных тонах и слез на злополучном рейсе вдруг нашлось место и Анна улетела в Испанию. Одна. Муж присоединился к жене и дочке на следующий день – вероятно, он воспользовался предложением «Аэрофлота» и отправился в Аликанте бизнес-классом.

Я пишу этот текст, находясь в самолете авиакомпании #аэрофлот И я сейчас искренне злюсь на авиакомпанию за беспредел, с.

В конце своего эмоционального поста Анна, обращаясь к «Аэрофлоту», задала риторический вопрос: «Ответьте мне, пожалуйста, почему вы позволяете себе такие вещи? Почему я и моя семья должны платить своими нервами и, как следствие, – здоровьем?»

Перевозчик отметился в комментариях к посту: «Пришлите, пожалуйста, нам в личных сообщениях данные пассажиров, код бронирования и адрес электронной почты для связи с вами». Как рассказала Анна порталу TourDom.ru, на момент публикации статьи никаких сдвигов не случилось: «Они написали, что создали претензию за номером таким-то и что свяжутся со мной».

Подписчики выражают сочувствие и делятся рассказами об аналогичных злоключениях, которые им пришлось пережить.

Многие пользователи предложили Анне обратиться в суд и взыскать с перевозчика моральную и материальную компенсацию, на что она ответила: «С юридической точки зрения в данной конкретной ситуации сложно что-либо доказать».

Но так ли это на самом деле? Как объяснил порталу TourDom.ru юрист Виталий Черных, в данном случае действительно не имеет смысла говорить о компенсации морального ущерба, поскольку не был нанесен вред здоровью. Это было бы возможно, если бы на фоне переживаний у пассажира случился бы, скажем, гипертонический криз и это было бы подтверждено справками из медучреждения.

«Безусловно, авиакомпания должна перевезти пассажира в те сроки, которые указаны в билете, – уточняет Виталий Черных. – Но если это невозможно, есть два пути решения проблемы: возврат билета или вылет другим бортом, что и было предложено».

Юрист отмечает, что если пассажир теряет деньги – например, у него сгорают оплаченные отели или стыковочные рейсы, – то он вправе требовать компенсацию, предоставив подтверждающие документы. Он отметил: «Если предложенный рейс датирован следующим днем, пассажир не может претендовать на предоставление ему, скажем, отеля – эти требования возможны только в случае длительной задержки вылета. В данной же ситуации авиакомпания и пассажир, по сути, просто заключают новый договор об оказании услуг по перевозке».

Следует заметить, что многие пассажиры становились жертвами овербукинга. В прошлом году Госдума предложила объявить его вне закона. Однако соответствующие изменения в законодательство до сих пор не внесены.

Овербукинг в авиакомпаниях: что это, как получить компенсацию

Многие пассажиры уверены, что вылет на запланированном рейсе состоится, если в кармане есть билет на самолет и уже пройдена регистрация в зале вылета. Но некоторым туристам приходится сталкиваться с понятием овербукинга, вследствие которого перевозчик не допускает пассажира на борт.

В статье мы рассмотрим, что значит овербукинг, его причины и варианты, как действовать при овербукинге и получить денежное возмещение, какие правила овербукинга действуют в авиакомпаниях России.

Что такое овербукинг

Овербукинг – это ситуация, когда авиакомпания продает на рейс больше билетов, чем есть свободных мест в самолете.

Перевозчик до последнего момента не знает, попадут ли все пассажиры на выбранный рейс или некоторым придется отказаться от запланированного перелета. Ситуация проясняется только после прохождения регистрации на рейс всех пассажиров.

Авиакомпании допускают овербукинг по одной простой причине: многие путешественники покупают на самолет дешевые билеты невозвратного типа. Если по каким-либо причинам пассажиру придется отказаться от перелета на выбранную дату, он уже не сможет вернуть билет, но зато его место займет другой путешественник, который также купил билет на тот же рейс.

Проще говоря, авиакомпании продают авиабилеты в большем количестве, чем вмещает авиалайнер, стараясь не допускать свободных мест в салоне, по причине которых перевозчик может понести убытки.

Виды овербукинга

Овербукинг в авиакомпаниях бывает двух видов.

Виды овербукинга:

Плановый – когда компания сознательно продает больше билетов на самолет, чем есть свободных мест в салоне, стараясь исключить недогруз с последующими убытками для рейса.
Технический – сбой в системе при продаже авиабилетов или замена авиалайнера для вылета. Например, билеты продавались на самолет вместимостью 200 посадочных мест, но накануне вылета перевозчику пришлось заменить лайнер на другую модель с меньшей вместимостью.

Законен ли овербукинг в авиации России

На сегодняшний день овербукинг в авиации России не регулируется законодательной системой. Такая практика легально работает только в странах Европы и США. Российское правительство с 2015 года планирует создать закон, который бы мог регулировать действия перевозчика при овербукинге, но окончательная версия законопроекта пока не принята.

Можно ли избежать овербукинга

При желании пассажир может избежать овербукинга в аэропорту отправки, выполняя некоторые советы опытных путешественников.

Как избежать овербукинга:

В аэропорт нужно прибыть заблаговременно, чтобы успеть пройти регистрацию на рейс одним из первых. Как правило, компании отказывают в перелете пассажирам, которые зарегистрировались на самолет позже всех.
По возможности регистрируйтесь на рейс заранее через интернет.
Покупайте билеты в менее востребованные направления, выбирайте правильные даты и время вылета, например, ночное время, когда рейсы менее загружены.
Старайтесь не покупать билеты на рейсы в утренние часы. Как правило, они самые загруженные.

Как вести себя при овербукинге авиабилетов

Многие пассажиры не знают, как вести себя при овербукинге в аэропорту. Если такая ситуация случилась, действовать нужно по плану.

Как действовать при овербукинге:

Подойдите к стойке регистрации и попросите специалиста поставить в авиабилете отметку, подтверждающую отсутствие свободных мест в самолете.
Сохраняйте все документы на авиарейс и чеки о понесенных расходах, связанных с невылетом.
Попробуйте договориться с представителем компании о возможности вылета по тому же направлению на ближайшем рейсе.
Если вы все же решили отказаться от перелета в другой день, составьте документ-претензию с требованием выплаты компенсации и отправьте ее в офис авиакомпании.

При овербукинге на чартерном рейсе пассажиру нужно обратиться в агентство, где был оформлен турпакет. Сотрудники туристической компании обязаны подыскать другой рейс для вылета в выбранное направление или переоформить путевку на другую дату, без доплат со стороны пассажира.

Если путешественник решил отказаться от перелета, он может расторгнуть договор с туристической компанией и потребовать полной компенсации затраченных средств на турпакет.

Другие полезные статьи по теме:

Положена ли компенсация при овербукинге

Многие авиакомпании, не желающие портить репутацию при овербукинге, предлагают пассажирам, для которых не осталось мест в самолете, альтернативные решения сложившейся проблемы.

Что может предложить перевозчик:

изменить класс обслуживания;
предложить перелет на ближайшем рейсе по аналогичному направлению;
при ожидании вылета следующего рейса в течение нескольких часов компания должна предоставить пассажиру питание и напитки, а также доступ в зал ожидания или в комнату матери и ребенка для пассажиров с детьми;
если длительность ожидания рейса сутки и более, перевозчик должен оплатить трансфер до отеля и в обратном направлении, а также проживание в номере.

Пассажиры, столкнувшиеся с овербукингом в аэропорту отправки, также имеют право на получение материальной компенсации за несостоявшийся вылет.

Размер выплат и как получить

Сумма выплат за предоставленные неудобства зависит от стоимости билета, направления рейса и индивидуальных правил перевозчика.

Компенсация при овербукинге:

При сдаче авиабилета с отказом от перелета перевозчик компенсирует его полную стоимость, даже если билет был куплен по невозвратному тарифу.
Если пассажир обменивает билет на другой рейс, он также может получить компенсацию, размер которой определяется в индивидуальном порядке и зависит от разных нюансов.

Для получения компенсации за овербукинг пассажиру нужно подать в офис перевозчика письменную претензию, приложить к документу авиабилет с отметкой о невылете по причине отсутствия свободных мест в самолете.

Если перевозчик по каким-либо причинам отказывается выплачивать компенсацию за овербукинг, пассажир вправе решить этот вопрос в судебном порядке.

Особенности овербукинга в авиакомпаниях России

В странах Евросоюза проблема с овербукингом на авиарейсах решается на законных основаниях. При несостоявшемся перелете пассажиры получают компенсацию в установленном размере – от 250 до 600 евро, что зависит от удаленности населенного пункта, куда был запланирован перелет.

В США пассажирам авиарейсов, не вылетевших по причине овербукинга, выплачивают компенсацию, размер которой зависит от времени ожидания следующего рейса. Максимальная сумма компенсации – 1350 долларов.

В России проблема овербукинга еще не рассматривается на законных основаниях, поэтому каждый перевозчик регулирует подобные ситуации на собственное усмотрение. В среднем выплаты за ожидание следующего рейса составляют 25% от МРОТ за каждый час задержки, но не более чем 50% от стоимости авиабилета.

Самые выгодные условия для пассажиров, не вылетевших на выбранном рейсе по причине овербукинга, предлагает российский авиаперевозчик Аэрофлот. В случае отсутствия свободных мест в эконом классе компания может предложить пассажиру перелет в классе бизнес без доплат. Дополнительно пострадавших при овербукинге пассажиров поощряют бонусными милями на счет и скидкой на следующий перелет по любому выбранному направлению.